“Клиент всегда прав” – фраза, которую в 1909 г. придумал Гарри Гордон Селфридж, основатель универмага Selfridge в Лондоне. Компании обычно ставят Клиента на первое место для того, чтобы: 

А. Убедить Клиентов, что они получат хорошее обслуживание в этой компании. 
Б. Воздействовать на работников с целью предоставления хорошего обслуживания Клиентам. 

Однако, по моему твердому убеждению, это приводит лишь … к плохому обслуживанию Клиентов. 

В чем причина? 

Глубинная причина в том, что Клиента все равно обслуживают Сотрудники (т.е. живые люди), а не Компания как таковая. 

Каждый год через нас проходит более 10,000 человек. Один или два из них окажутся необоснованно требовательными идиотами. Что выбрать: поддержать своих Сотрудников, которые каждый день работают и делают наш продукт и сервис таким, какой он есть, или какого-то неуравновешенного придурка, который требует скидки в 50%, потому что «наш фотограф так и не смог раскрыть его тонкой натуры», «дизайнер мог бы выбрать шрифт повеселей», а персональный менеджер должен был 7 раз напомнить о съемке. 

Когда руководство постоянно принимают сторону Клиентов, а не Сотрудников, это дает им ясный посыл: 

- Сотрудников не ценят; 
- Справедливо относиться к Сотрудникам не так важно; 
- Сотрудники не имеют права на уважение со стороны Клиентов; 
- Сотрудники вынуждены терпеть от Клиентов всё что угодно. 

Используя лозунг “Клиент всегда прав”, безобразно ведущие себя Клиенты действительно могут потребовать всё что угодно — они ведь правы по определению, не так ли? Это делает жизнь Сотрудника гораздо тяжелее в ходе решения проблем с такими Клиентами. 

Также это означает, что безобразно ведущие себя люди получают более качественное обслуживание, чем хорошие люди. Это всегда казалось мне неправильным, ведь гораздо более логично вести себя хорошо с хорошими Клиентами, чтобы им захотелось снова к нам прийти или дать рекомендацию. 

Конечно, и у нас были примеры плохих Сотрудников, которые оказывают услуги отвратительно. Но попытка решить эту проблему путем объявления, что Клиент “всегда прав”, является контр-продуктивной. 

Когда превалирует такое отношение, Сотрудникам становится наплевать на обслуживание. В такой обстановке по-настоящему хорошее обслуживание почти невозможно. Всё на что Клиент может надеяться - имитация хорошего обслуживания. Вы знаете, что я имею в виду - учтивость только на поверхности. 

Я абсолютно уверен, что подарить Клиенту праздник и любовь может лишь человек, который рад своей работе. Человек, который уважаем и любим. Счастливый человек. 

Счастливые люди: 

- имеют больше энергии; 
- больше заботятся о других людях (Клиентах); 
- с ними интересней говорить и вообще взаимодействовать; 
- гордятся своей компанией и коллективом; 
- работают с энтузиазмом, им действительно интересно развиваться самим; 
- прилагают максимум усилий, чтобы стать соучастниками успехов компании. 

Поэтому для нас задача по удовлетворению Клиента сводится к задаче сделать своих Сотрудников счастливыми. Когда мы доверяем нашим Сотрудникам, любим их, радуемся с ними, ставим их на первое место - мы уверены, что и они поставят Клиента на первое. 

С любовью к нашим Сотрудникам и Клиентам, 
генеральный директор ООО «ФОТОБУК» 
Рамиль Мухоряпов. 

 
P.S. Примерно половина ребят из Компании, соглашаясь с материалами поста, убеждало меня не публиковать его. Якобы это может обидеть наших Клиентов. Я, однако, уверен в обратном. Именно для НАШИХ клиентов в этих мыслях ничего обидного нет. Мы гарантируем, что будем прилагать максимум усилий, чтобы наши Сотрудники, которые с Вами взаимодействуют, были счастливы. И несли счастье Вам.